Bardzo często zadaję menedżerom pytanie: co uważają za najważniejsze dla sprawnego funkcjonowania firmy?
Komunikacja w firmie
Padają różne odpowiedzi, np. prezes, zyski, płynność finansowa, produkty, cena tych produktów i zarządzanie nią, ludzie, współpraca, logistyka, sprzedaż, obsługa klienta. Często nie brakuje rywalizacji pomiędzy różnymi działami, o to, kto pełni bardziej istotną rolę i naprawdę ciężko niektóre argumenty zakwestionować. Pytanie jest celowo dość ogólne, a odpowiedzi pokazują, że patrzymy na firmę ze swojej perspektywy. Natomiast w tej dyskusji bardziej chodzi mi o dostrzeżenie tego, co jest spoiwem dla całości oraz tego, że aby pewne procesy przebiegały płynnie i bez zakłóceń, a ludzie odczuwali satysfakcję z ich realizacji, niezbędna jest właściwa komunikacja.
Do refleksji: spójrz, na dowolny obszar w firmie lub na te, które wymieniłam i powiedz, który z nich będzie dobrze funkcjonował bez właściwej komunikacji.
W tym artykule chciałabym się skoncentrować na obszarze komunikacji w zespole, a konkretnie na komunikacji na linii szef – pracownik. Jest tutaj wiele sytuacji, w których sposób komunikacji jest bardzo ważny, np. można przekazać pracownikowi polecenie w taki sposób, że odechce mu się robić cokolwiek, a można też w tej samej sytuacji spowodować, że poczuje zapał do pracy. To samo dotyczy sytuacji z docenianiem, czy dyscyplinowaniem. Od jakości komunikatu zależy, czy szef osiągnie zamierzony cel, czy nie.
Szczególnie ważne dla efektywnej pracy zespołu są oczekiwania szefa i to w jaki sposób je komunikuje. Niestety zdarza się, że informacje o oczekiwaniach są niepełne, wypowiadane zbyt ogólnie lub wcale…
Menedżerowie dla swojego własnego dobra, muszą zadbać o to, aby ich pracownicy wiedzieli, co jest ważne dla ich szefa we współpracy, na co będzie zwracać uwagę przy realizacji codziennych zadań oraz co uważa za szkodliwe dla funkcjonowania całego zespołu i za co można spodziewać się negatywnych konsekwencji. W końcu to szef ponosi odpowiedzialność za ostateczny rezultat. Dlatego bardzo istotne jest, aby otwarcie i konkretnie mówił pracownikom, jakimi zasadami się kieruje i czego oczekuje.
Pracując z menedżerami kierującymi zespołami, często jestem świadkiem sytuacji, w których dochodzi do nieporozumień, ponieważ wymagają oni od pracownika pewnych zachowań, nie mówiąc mu o tym, gdyż uznają to za „oczywistość”. Tymczasem on zupełnie nieświadomie doprowadza swojego szefa do granic wytrzymałości. Niech za przykład posłuży taka oto sytuacja:
Menedżer zauważa wiele nieprawidłowości w postępowaniu swoich pracowników i na bieżąco stara się im o tym mówić. Ma jednak wrażenie, że jego uwagi i krytyka wywołują u pracowników negatywne reakcje i postawy obronne, a on sam musi wciąż powtarzać to samo. Nie widzi w zespole zrozumienia. Według jego relacji pracownicy nie zdają sobie sprawy z oczywistych i podstawowych wymagań, o których każdy powinien wiedzieć, czyli
o punktualności, porządkowaniu stanowiska pracy czy przestrzeganiu standardów obsługi. Nie mówiąc już o lojalności, która jest przecież tak ważna czy konieczności pomocy kolegom w trudnych sytuacjach. Oprócz tego nie ma w nich żadnej inwencji, pomysłów – relacjonuje menedżer. Wydaje się, że pracowników nie obchodzi, iż w zespole liczą się pomysły na sprzedaż, od których zależy ich premia…
Zapytałam pracowników, czy wiedzą, na czym zależy ich szefowi, tzn. czy rozumieją, co jest dla niego ważne i za jakie postawy czy zachowania mogą spodziewać się pozytywnych reakcji. Patrzyli ze zdziwieniem mówiąc – przecież to oczywiste – liczy się sprzedaż. Pewnie, sprzedaż to istota działania zespołu sprzedażowego, ale co w takim razie z czynnikami, które do niej doprowadzą i utrzymają mobilizację w zespole na odpowiednim poziomie? Samo stwierdzenie, że „liczy się wynik” może nie wystarczyć. Członkowie zespołu w trakcie realizacji nadrzędnego celu zachowują się różnie, chociażby w stosunku do siebie, różnie podchodzą do swoich obowiązków oraz klientów. Pewnie działania mogą być skuteczne i przynosić konkretne korzyści, inne zaś mogą wpędzić menedżera w kłopoty i postawić w trudnej sytuacji chociażby przed jego przełożonymi.
Pamiętam sytuację kiedy pracownik potraktował lekceważąco klienta – nie pierwszy raz. Wynikało to ze specyficznego sposobu bycia, który powinien być skorygowany odpowiednio szybko i skutecznie, jednak tak się nie stało. Pewnego razu trafił na klienta, który nie poprzestał na rezygnacji z usług firmy. Zadał sobie trud i skontaktował się z przełożonym menedżera, składając skargę. Menedżer usłyszał sporo gorzkich słów od swojego przełożonego na temat nie radzenia sobie z zachowaniami swoich pracowników w kluczowych kwestiach (obsługa klienta). Ta sytuacja postawiła go w złym świetle, jako szefa.
W opisanym przykładzie pracownicy nie mieli rzetelnej informacji na temat tego, jakich zachowań mają się wystrzegać, ponieważ w przeciwnym wypadku przekroczą granice i sprowadzą na siebie negatywne konsekwencje. Zabrakło komunikatu ze strony menedżera, jakich zachowań nie będzie tolerował.
W kierowaniu zespołem, ważne jest też informowanie pracowników o swoich oczekiwaniach, dotyczących zachowań ponad standardowych, za które mogą spodziewać się pozytywnych następstw. Na przykład: szkolenie nowo przyjętego pracownika nie należy najczęściej do zakresu obowiązków, a jego jakość zależy od zaangażowania szkoleniowca. Jeżeli chcemy, aby pracownicy chętnie i rzetelnie się do tego zabierali – powiedzmy, że to dla nas ważne
i będziemy doceniać takie działania. Oczywiście, konsekwentnie musimy dotrzymywać słowa.
Reasumując, kierujący zespołem menedżer musi jasno komunikować swoje oczekiwania i zasady współpracy w zespole, aby uniknąć nieporozumień
i demotywacji wśród pracowników.
Na naszych szkoleniach dla menedżerów poruszamy kwestie właściwej komunikacji
z pracownikami. Ćwiczymy sposoby komunikowania się w różnych sytuacjach, komunikację asertywną, sposoby motywowania pozafinansowego. Menedżerowie trenują komunikowanie oczekiwań swoim zespołom, zyskują potrzebne umiejętności i pewność siebie. Zapraszamy na nasze szkolenia menedżerskie.
